איך לקבל שירות טוב בביטוח לאומי

לאחרונה קראתי מאמר בעיתון הארץ אשר פורסם על ידי רותם שטרקמן, המראיין את פרופ' אורן גזל אייל, סגן דיקן וראש המרכז לחקר משפט פשיעה וחברה באוניברסיטת חיפה. הפרופ' המכובד טוען שישנה הסכמה מקיר לקיר שחומרת הענישה איננה מרתיעה לא את הפושעים, ולא את האדם הנורמטיבי שביצע עבירת תנועה, כי הם לא חושבים שהם יתפסו. בנוסף, נטען שהחוק למניעת הטרדות מיניות לעבודה לא הכניס אף אדם לכלא עד עכשיו – אבל עשה משהו אחר:

הוא גרם להמון דברים מצוינים, למשל לשינוי במודעות. דברים שפעם היו מקובלים – כיום הם לא. החוק הושרש בחלקים נרחבים של החברה. זה לא שאין הטרדות, אבל הנורמות של רוב האנשים שונות מהנורמות שהיו נהוגות לפני 20 שנה. ניצבים במשטרה פוטרו, הנושא פומפם בתקשורת, נעשתה עבודת הפנמה חשובה במקומות עבודה והובהר למטרידים שהחברה לא מקבלת את ההתנהגות הזו… (פרופ' אורן גזל אייל, MarkerWeek, 11/03/2016)

מדובר על נקודה מאוד מעניינת. אנשים לא מפסיקים להתנהג באופן לא מקובל כי הם פוחדים לשבת בכלא, אלא כי הם מפחדים להיתפס. למעשה,

את הנקודה הזאת אפשר להשליך לא רק על תחום הפשיעה, אלא גם על תחום השירות הציבורי. לפקיד בביטוח לאומי, לפקיד במס הכנסה, לפקיד במנהל מקרקעי ישראל אין שום רצון באמת ובתמים לעזור לאזרח הקטן. כמובן שיש כאלה שבאמת רוצים לעזור ולתת שירות טוב, ואני מניח שיש לא מעט כאלה – אבל זאת לא הנורמה בשירות הציבורי.

איך משנים את הנורמה? איך גורמים לפקיד השומה להסביר בדיוק איזה מסמכים חסרים לך, איפה אפשר להשיג אותם ומה בדיוק לבקש מפקיד אחר – כסטנדרט שירותי? איך גורמים לפקידה בביטוח לאומי לצאת מגידרה כדי לעזור לנכה מבוגרת ולהביא בשבילה את הטפסים שהיא צריכה ולא לטרטר אותה בין תחנות לאורך שנים?

מפריטים את הביטוח הלאומי! אהה, רגע. זה כנראה לא יקרה. אמנם בחלום האוטופי הליברטריאני (זרם שאני בהחלט מגדיר את עצמי חלק ממנו) זה הדבר הנכון לעשות, אבל כנראה שזה לא יקרה בשניים-שלושה העשורים הקרובים. מה כן אפשר לעשות כדי לשנות את הנורמה בפרק זמן של מספר שנים לא רב?

ובכן, התשובה כבר ניתנה למעלה. צריך לקשר בין התנהגות מגעילה ולא מקצועית של משרתי הציבור כלפי האזרחים, עם משהו שלילי, כדרך נורמה. צריך לגרום להם להיתפס. אבל, בשביל לתפוס אותם, צריך קודם כל להגדיר את ההתנהגות הלא נורמטיבית, את ההתנהגות אותה אנחנו מעוניינים למגר.

מה שאנחנו צריכים זה מערכת שתאפשר לאזרח הקטן לדרג את ההתנהגות של הפקידים, ולהציף באופן עיקבי את הפקידים הלא מקצועים עם ההתנהגות הכי מגעילה. בנוסף, אנחנו צריכים שהפקידים יהיו מודעים לדירוג הזה.

אני מאמין שהמערכת תתנגד ותילחם בכל יוזמה כזאת. אחרי הכל, לכולם מאוד נוח בתוך המערכת הזאת. מאוד נוח לא לתת שירות ולקבל משכורת טובה. לכן, יש עוד משהו שאפשר לעשות באופן די מיידי.

צריך לקשר התנהגות חיובית עם בונוסים והוקרת תודה. האזרחים ידרגו את הפקידים איתם הם באים במגע ביום יום, והמידע הזה ישמש כדי לחלק בסוף כל חודש בונוס לפקיד הכי שירותי ומקצועי באותו סניף. הבונוס הזה ייקבע רק על פי תוצאות אותה המערכת.

באופן זה, על ידי עידוד התנהגות חיובית והוקעה של התנהגות שלילית, ניתן לשפר את המגזר הציבורי.

השינוי הזה לא יכול לבוא מבפנים. גם למנהלים בשירות הציבורי אין שום אינטרס להשתתף במשחק הזה – אלא אם כן הם ירוויחו ממנו באופן אישי. אי לכך, הכנסת צריכה לחוקק חוק שיחייב הקמת מערכת למדידת איכות הפקידים אשר באים במגע עם האזרחים, בכל המגזר הציבורי.

האם זה פיתרון טוב יותר מלהפריט את הביטוח הלאומי ואת הדואר? כנראה שלא. האם זה הוא פיתרון הרבה יותר ישים? אני מאמין שכן. אחרי הכל, better done than perfect.

תגובות

One thought on “איך לקבל שירות טוב בביטוח לאומי

  1. המכשפה מבל-אייר says:

    רעיון מצויין ולדעתי אזרחים יכולים להתחיל ליישם אותו גם בלי הכנסת, בצורה פרטית וחופשית, ע"י פירסום מפרגן לפקידים שנהגו באופן חיובי, על משקל השיימינג שהפך פופולרי במחוזותינו. זה כמו לאלף כלב.

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. (*) שדות חובה מסומנים

תגי HTML מותרים: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>